将责任扛在肩头 | 杭州银行客服中心的特殊春节

国际新闻新闻 / 来源:杭州银行微讯 发布日期:2021-05-03 18:08:53 热度:5C
敬告:本站部分内容转载于网络,若有侵权、侵害您的利益或其他不适宜之处,请联系我们,本站将立即删除。
联系邮箱:2876218132#qq.co m
本页标题:将责任扛在肩头 | 杭州银行客服中心的特殊春节
本页地址:http://www.zjr8.com/16832-1.html
相关话题:杭州银行客服电话
#杭州银行客服电话# 将责任扛在肩头 | 杭州银行客服中心的特殊春节



受新冠肺炎疫情影响,这个春节许多银行网点无法正常营业,许多客户经理无法正常上班,加上全民响应号召“宅家”不出门,远程服务的需求呈爆发式增长。在此期间,每一位客户的金融需求,每一条政策的落实,每一笔加急业务的跟踪处理,都离不开客服团队的投入与奋战。在此次疫情防控阻击战中,客服团队成了银行业抗击疫情的先行军。
口罩、消毒水、润喉糖和此起彼伏的接线声,陪伴着我行客服中心的员工度过了一个紧张、忙碌且有点不安的特殊春节。

组织有序,确保人员储备
春节前夕,我行客服中心管理人员敏锐意识到疫情可能带来的影响,提前做足了运营准备。为最大程度确保服务资源,异地员工放弃离杭,湖北籍员工和外出旅游员工全部取消了春节行程。客服中心第一时间成立疫情防控领导小组,由我行电子银行部胡飞华总经理担任组长,制定了《杭州银行客服中心关于防控新型冠状病毒疫情、保障线上服务的实施方案》。建立了管理人员现场值班制度,从1月28日开始,我行客服中心管理人员全部取消休假,现场蹲点值班,确保管理无死角、无遗漏

我行客服中心及时调整资源部署,根据业务量实行弹性工作制。紧密监测业务量变化,随时调整员工班次。将中台人员安排到一线支援,确保电话接通率和服务水平。距离单位车程半小时之内的员工随时待岗调配。调整排班布局杜绝交叉传播风险。严格执行两班人员不交叉的排班方式,压缩上班人次,以减少员工出行频次,最大限度杜绝风险,保障员工健康安全。
严防严控,确保员工安全

办公期间,为确保员工安全,我行客服中心严格执行办公场所消杀流程,最大程度杜绝病毒风险。调整员工工位,分散用餐,全程口罩上班。除了场地消杀外,防疫期间开辟“专属更衣室”,对员工外套进行消杀;所有员工进入办公场所前必须测量体温,并进行登记;为避免中央空调的交叉传播风险,我行关闭了空调,客服中心贴心地为员工准备了热水袋、暖宝宝等取暖物品;食堂恢复供餐前,为员工准备泡面等食品……
及时沟通,确保业务正常
为保障政策传递的及时有效性,疫情期间我行客服中心指定专人与业务部门对接。根据不断调整的业务规则调整对外服务的答复,及时更新知识库并确保员工培训到位。防疫期间共调整各类业务规则和对外答复200余次。

加急业务启动绿色服务通道。我行客服中心与零售、运管、小微三个业务部门分别建立“春节疫情工单处理群”,确保春节期间加急业务能第一时间处理。期间,客服中心协同行内业务部门共处理客户紧急业务1558笔。
本应该是家人团聚,万家灯火的春假假期,瞬间迎来了线上服务的井喷潮,客服中心的工作量持续增长,防疫期间,我行客服中心通过电话、视频、在线多渠道共计服务客户21.83万人次,达到了电话接通率88.07%,电话客户满意度98.26%,视频客户满意度100%。在高强度的工作下保证服务满意度,同时确保所有员工的健康安全,这是将责任扛在肩头的我行客服一线员工交上的优秀答卷。
共同战“疫”  杭州银行在行动!



论坛
  阅读原文
支持0次 | 反对0次  
  用户评论区,文明评论,做文明人!

通行证: *邮箱+888(如:123@qq.com888)